Après avoir expliqué ce qu’était le Community Management dans le premier billet de ce blog, nous allons nous attarder sur ce qu’est le community manager. Avant de continuer, notez que les propos qui suivent reflètent la pensée et la philosophie du blog et de ceux qui l’alimentent. Pas de référence, ni de pensée unique, cet article retrace seulement l’expression de notre modèle community manager.
Un profil de communiquant…
Le community manager est au départ un communiquant. Il doit (même s’il existe des exceptions) avoir suivi un parcours dans une école/fac de communication. Nous entendons par là qu’il sait écrire, parler et communiquer. Plus encore il maîtrise les différents types de communication (crise, interne, publique, relations presse etc.) possède une capacité d’adaptation importante et un relationnel conséquent. Une formation de communiquant dirons-nous, doit être le moule qui accueillera ensuite les savoirs du community manager.
Doublé d’une spécialisation web
Notre parfait communiquant est ensuite formé aux savoirs du web, en agence par exemple. Il s’éveillera aux techniques d’administration de blogs, à la veille, aux différents supports, aux mécanismes des trafics, aux réseaux et j’en passe. Cette formation intervient naturellement après celle de base, car elle est moins lourde qu’une formation complète de communication. Non pas que les savoirs du Net sont moindres, mais ils s’acquièrent avec plus de facilité que les réflexes et les fondements de la communication. (On peut apprendre les us et coutumes du web en un an au sein d’une agence, mais pas une formation de communiquant).
L’intervention d’un community manager dans une stratégie de communication peut se faire selon trois grandes variables.
1. La formation et le pilotage
Vous décidez de former un collaborateur en interne à votre entreprise pour qu’il assure ensuite ce rôle. Cette option offre plusieurs avantages comme nous le verrons plus bas. Par la suite l’agence accompagne ce collaborateur durant la phase d’apprentissage par des réunions de pilotage et du coaching.
2. L’aide au recrutement
Si vous désirez créer un poste pour un nouveau collaborateur et donc embaucher un nouveau salarié, certaines agences/community manager peuvent proposer leurs services d’aide au recrutement. Cette aide se traduit par un panel de conseils et de remarques qui vous aideront à faire le meilleur recrutement possible. L’aide au recrutement se fait jusque dans les entretiens. Il peut déboucher ensuite sur une formation selon le profil retenu.
3. La délégation totale
Certaines entreprises choisissent parfois de confier complètement leurs missions de community management. C’est un choix spécifique, mais qui peut être justifié par la nature de l’opération. Une opération évènementielle convient généralement à ce type de service. Former une personne exclusivement pour une action n’est peut-être pas aussi judicieux que de laisser les rênes à une agence spécialisée qui s’occupe déjà de l’opération. Cette troisième raison me permet d’aborder un point essentiel du community manager : la place qu’il doit occuper dans l’entreprise.
La place du Community Manager dans l’entreprise
Une des grandes questions qui subsiste aujourd’hui est la provenance du community manager. Électron libre dans l’entreprise ? Consultant externe ? Pièce rapportée ? Le community manager doit, selon nous, faire partie intégrante de l’entreprise. Il doit la connaître sur le bout des doigts, être populaire et respecté. Voici trois qualités indispensables au profil.
Omniprésent et je dirai même omniscient. Le community manager d’une entreprise doit absolument tout savoir sur celle-ci. On ne peut répondre correctement à des questions que si l’on dispose de l’ensemble des éléments de réponses. Un regard général et panoramique de l’entreprise est obligatoire pour remplir la fonction correctement, ou à défaut de tout savoir, être connecté avec les personnes qui savent ^^.
Populaire, car son travail doit être reconnu par tous comme un outil indispensable à la vie de l’entreprise, son image et sa pérennité. Le community manager doit inspirer une confiance naturelle à chaque employé de l’entreprise pour qui il travaille.
Respecté, car lorsqu’il s’agit de répondre sur un mécontentement relatif au travail d’une autre personne, à la place de cette même personne, celle-ci doit pouvoir compter sur vous. Pour être plus clair prenons le récent cas de GAP et son logo. Le nouveau logo a suscité le mécontentement des internautes. Pour autant une voix a dû répondre aux quolibets : celle du community manager. Alors que le graphiste aurait certainement eu son mot et sa façon de répondre aux critiques, c’est au community manager de remplir cette fonction. On comprend donc l’importance de la confiance et le respect qu’il faut avoir, pour prétendre représenter comme il se doit chaque personne interne à l’entreprise.
C’est pourquoi un community manager issu de l’entreprise sera toujours meilleur qu’un autre apporté à l’entreprise. La connaissance des lieux, de l’histoire, du personnel, des stratégies de la marque ou même de l’atmosphère de travail de l’entreprise sont autant d’atouts indispensables pour exercer le métier. Le community manager doit tout connaître simplement. À partir de là c’est aussi une question de confiance et de discrétion.
La journée type du Community Manager
Entre nous soit dit, la journée d’un community manager ne s’arrête jamais. Il est toujours connecté, reçoit ses mails jusque dans sa baignoire ou presque ;).
- Arrivée au bureau Checking des mails et répartition selon sa méthode de travail GTD or not.
- Lecture en diagonale de la veille et classement de la même façon
- Checking des flux RSS
- Réponse aux questions et mentions en ligne
- Relecture et publication des articles et autres
- Connexion aux réseaux avec une marque de sa présence
- Journée de community management « normal »
- Rédaction d’article la veille pour le lendemain
Le mot est un véritable buzzword. Combien d’articles traitant du sujet avez-vous déjà lu avant d’atterrir ici ? Le problème n’est pas qu’il soit utilisé à tord et à travers, c’est le lot de toute nouveauté. Chaque nouvelle chose doit être examinée, usée, tournée en tout sens avant que l’on en saisisse complètement la forme et la fonction. Aujourd’hui en France nous sommes au sommet de la courbe ci-dessous (phase 2). Le nombre de community manager explose. Malheureusement, et c’est encore une fois dans le cours de choses, une grande partie des personnes qui exercent la profession aujourd’hui n’ont pas eu une formation adéquate. Cette inexpérience se traduira par des erreurs qui risquent de mettre les entreprises en difficulté. De ce fait, de nombreux, charlatans, n’ayons pas peur des mots, seront démasqués et l’image du métier community manager sera également abîmée. Conséquence, un ralentissement net de l’engouement pour le métier et un écrémage naturel qui ne laissera que les community manager compétents (phase 3) partager entre les indépendants (en verts) et les postes en entreprises/agences en pointillé orange.
Pour conclure cet article sur le devenir du community manager, il faut se tourner vers le monde des stars. Pas entièrement Strass et paillettes, mais plutôt poils et sueur, vous voyez, plutôt sport de haut niveau. On assiste en effet depuis quelques temps à la multiplication des stars sur le web. Non content de squatter la littérature de nos coiffeurs, les people se mettent au web à grands coups de facebook et de Twitter. Certaines sont mêmes très actives, à l’image de Sébastien Chabal, éminent Rugbyman du XV de France qui tweet beaucoup au quotidien (« Le jambon beurre d’après match dans le vestiaire est meilleur quand on gagne face à une équipe difficile à jouer! »). Cette présence n’est pas anecdotique et on a déjà constaté l’importance des informations délivrées par des sportifs de haut niveau lors de compétitions. Ce n’est pas pour rien que l’équipe d’Espagne a été interdit de tweet pendant la coupe du monde en 2010… C’est peut-être un manque de transparence et de communication qui a fait exploser les bleus :°.
Quoi qu’il en soit on constate de plus en plus une présence numérique de ces stars, avec à leurs côtés des experts capables de les conseiller sur cette communication. Un petit coup de main (sans mauvais jeux de mots) aurait été fort utile pour Thierry Henry en Irlande par exemple. Il faut donc, c’est mon avis, compter pour une fois, sur le concours positif des star et des sportifs pour l’intégration de ce métier en France et en Europe. L’intégration par le sport c’est bien connu !
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