Après avoir déjà évoqué le sujet dans un article précédent je vais tenter de faire un point sur un outil bien pratique pour rester attentifs à ses communautés. Il s’agit d’un CRM ou « Customer Relationship Management » ou encore « Gestion de relation client » en Français. En attendant d’avoir un « Community Relationship Manager » comme Socialific par exemple…
Je ne vais pas vous faire un catalogue de tous les outils que j’ai pu tester durant les dernières années, je vais me contenter de vous expliquer l’utilisation de celui que j’ai choisi dans le cadre de la gestion d’une communauté. Il s’agit de Highrise, développé par 37signals une petite entreprise américaine que l’on ne présente plus ^^.
Mais avant de commencer mon explication résumons un peu les problématiques que sont les miennes en tant que community manager attaché à un grand nombre d’utilisateurs. Voici par thématique les actions qui pour moi doivent être réalisables facilement
- Noms/Pseudo
Il faut que je puisse les gérer comme dans un gestionnaire de contact, comme sur mon téléphone, les classer par Prenom, par Nom etc. - Réseaux Sociaux
Il faut que je puisse les classer par présence sur les réseaux sociaux - Fonctions
Il faut que je puisse les classer par fonctions, blogeur, expert, journaliste etc.. - Note/Grade
Il faut que je puisse ajouter une note personnelle me permettant de juger de leur importance dans la communauté - Communauté
Il faut que je puisse aussi les classer par appartenance à une communauté dont je m’occupe. Ou alors créer un compte Highrise par communauté. - Note
Il faut que je puisse prendre des notes sur le contexte de notre relation/rencontre - Date/Reminder
Il faut que je puisse créer des alertes afin de me rappeler des anniversaires, des rencontres ou autres dates importantes afin d’envoyer un message. - Veille RSS
Il faut que je puisse veiller sur leurs publications afin de pouvoir commenter et apprécier leurs blog - Todo
Il faut que je puisse me créer des todo liste de choses à faire
Et il se trouve que Highrise prend en compte la quasi totalité de ces facteurs, hormis la veille de flux RSS ^^. Mais bon, personne n’est parfait.
Entrons dans le vif du sujet. Voici comment je configure Highrise pour cette utilisation « Community Management« .
Ce qu’il faut comprendre avant toute chose c’est que Highrise n’est pas prévu pour faire de la gestion de communauté « en mode community manager », nous allons donc détourner principalement l’utilisation des tags pour obtenir une utilisation adéquate.
Commençons par créer un compte déjà! Rendez-vous ici pour s’inscrire avec un compte gratuit (qu’il faut trouver ^^). Une fois le compte créé, on atterrit sur le Dashboard de l’outil :
Vous allez vite le constater, l’utilisation d’Highrise est extrêmement simple et intuitive. Les seuls onglets que nous allons utiliser sont :
- Contact
- Task
- Tags
Commençons par créer un premier contact en cliquant sur « Add a new person » dans la sidbar de droite.
Nous allons pouvoir remplir tous les champs possibles en accordant une attention particulière au champ « Background info » qui va nous permettre de contextualiser la relation que l’on a avec la personne (ou pas d’ailleurs). Personnellement, j’aime bien aussi prendre le temps d’aller chercher la photo de l’utilisateur, histoire de bien mémoriser son visage en cas de croisement dans une soirée Connect par exemple. Je sais que vous allez me dire que c’est long à faire etc.. Mais c’est un réel atout de posséder une base de données super qualifiée de ses contacts croyez-moi. Donc, une fois notre contact créé, on clique sur « Add » et on arrive sur cette page :
Commençons dans l’ordre avec les Tag. Leur utilisation va être au coeur de ce tuto. Prenons mon cas. Je gère actuellement 3 blogs :
Chacun de ces blogs possède sa propre communauté. J’ai donc le choix entre
- Créer un Highrise pour chacun
- Tout placer au même endroit
Personnellement je préfère ne pas multiplier les plateformes et les comptes et tout garder au même endroit. De plus Highrise est gratuit jusqu’à 250 contact. Après il faut prendre un abonnement qui commence à 12$ soit 8 euros/mois ce qui reste tout à fait raisonnable vu la prestation. Bref, pour gérer tous mes contact au même endroit je vais créer un tag par blog. À ce niveau je fais la différence entre mes utilisateurs et je peux même en avoir qui sont dans plusieurs communautés à la fois.
Ensuite nous allons leur attribuer un rôle. Un tag du style « blogeur », « journaliste » etc..
Et pour finir une notation d’importance dans la communauté. Une sorte de note d’influence basée sur mes propres choix. Ce qui donnera 4 Tags, 1, 2, 3 et 4 ^^. Voyez plutôt ce que cela donne sur notre ami John Doe!
Un blogeur membre de la communauté community-management.me et que je considère comme moyennement important. Ces tags vont nous permettre de filtrer très rapidement nos utilisateurs afin de s’adresser uniquement à une cible bien précise. Un clic sur l’onglet « Tag » une fois quelques contacts entrés vous fera mieux comprendre de quoi je parle :
Un simple clic et vous affichez les utilisateurs correspondants. Pratique n’est-il pas?
Ensuite les notes!
Elles diffèrent du « Background » que l’on retrouve à la création du contact dans la sidebar. Ici il s’agit de prendre des notes au jour le jour sur la personne. Personnellement je ne l’utilise pas. Mais dans un travail de community management à plusieurs cela prend tout sont sens! Par exemple si un autre CM a une action envers un contact, il ou elle peut la noter ici. Et si le contact est d’un niveau 3 ou 4 par exemple et que vous vous êtes abonné aux alerte par émail vous serez immédiatement informé de l’action annotée par votre collègue.
Je vous conseille si vous êtes dans le cas d’une gestion de communauté à plusieurs de ne veiller par e-mail que sur les grades 3 voir 4 ^^.
NB : Vous n’êtes pas obligé d’être abonné par mail à tous vos contacts ^^. Heureusement! Votre Dashboard vous affiche tout ce qu’il se passe sur votre compte à la connexion :
De plus, en cliquant sur une note il vous est possible de la commenter et d’y ajouter des fichiers (mais il faut un compte payant). Cela permet un suivi des actions des CM pour un directeur de la com par exemple.
Autre option intéressante lorsqu’on est une équipe, ce sont les « Tasks ». Je vais y venir plus tard, mais une petite parenthèse dans le cadre des notes car à la création il vous est possible d’y assigner une « Task » avec un reminder histoire de ne pas oublier.
Après les notes, le Reminders capital à mon sens dans le cadre du métier de community manager. Vous ne pouvez pas vous souvenir de tout, mais Highrise le peut pour vous et vous avertir en conséquence! Alors autant l’utiliser. Il suffit de cliquer sur « Add date » dans la sidebar :
L’idée ici vous l’aurez compris c’est de créer une « Task » qui se répétera tout les ans pour un anniversaire ou une 1ère rencontre par exemple. Cela vous permettra d’être hyper réactif en envoyant un message personnalisé à votre membre.
Pour terminer sur les « Task ». Elles prennent toute leur valeur lorsque vous êtes plusieurs utilisateurs du compte: il est possible d’assigner des « Tasks » à quelqu’un d’autre. Inutile de trop s’attarder sur leur fonctionnement, je pense que vous le connaissez déjà.
Voilà, j’en ai terminé avec l’utilisation de Highrise dans la gestion de votre communauté. J’ai une petite vidéo que je posterai dans les prochains jours et qui reprend tout ce que je viens d’écrire. Elle sera disponible sur la page Facebook du blog uniquement et visible seulement pour les membres ^^.
Cette méthode est tout à fait personnelle, aussi si vous avez d’autres exemples je suis preneur!
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